Nem mindig elég a „sajnáljuk”! Miért fontos az ügyfélpanasz-kezelés?

A piaci verseny egyik alapvető követelménye, hogy a vállalat ügyfélköre teljes mértékben elégedett legyen azzal a termékkel vagy szolgáltatással, amit kínál a cég. Hibát azonban mindenki vét. A legtöbb szervezet nincs tisztában azzal, hogy milyen potenciál rejlik a panaszmenedzsmentben, pedig egy megfelelően kezelt reklamáció egy életre a céghez lojálissá teheti az ügyfelet. A különböző felületeken megjelenő vevői értékelések megerősíthetik és el is bizonytalaníthatják a potenciális vevőket, ahogy arról már korábban írtunk.

Pozitív attitűd

A legtöbb cég nemkívánatosként tekint a panaszlevelekre, még rosszabb, ha egyáltalán nem is foglalkoznak a panaszkezeléssel. Egy megnyitott, de később elfeledett reklamáló e-mail kliense jó eséllyel soha nem fogja újra a cég termékét vagy szolgáltatását választani. Pedig a siker nagyrészt az elégedett ügyfélkörön alapszik. A vezetőség hozzáállása azt kell üzenje a csalódott vásárlónak, hogy igenis számít a véleménye. Ám ez csak helyes kommunikációval érhető el.

Megfelelő kommunikáció

Egy elégedetlen, feldúlt, esetleg fenyegetőző ügyfél reakcióit is tudni kell kezelni. A támadó és kétkedő magatartás soha nem vezet eredményre. Be kell ismernünk minden esetben, hogy a vevőnek van igaza! A nyugodt hangvételű, tiszteletteljes válasz pozitív érzést kelt a csalódott vásárlóban. El kell ismerni a tévedést, elnézést kérni, és ismertetni, hogy milyen lépéseket teszünk a panasz kezelése érdekében.

Gondolkodj rendszerben!

A panaszok kezelésében sokat segít a folyamat elemeinek strukturálása. Biztosítani kell az információáramlást az ügyfélszolgálat, a vezetőség és a panasz által érintett terület felelőse között. Ha a reklamáció csak az ügyfélszolgálatig jut el, akkor csak ideiglenes megoldás születhet, hisz a problémát okozó tényező benne marad a rendszerben. A PDCA technika egy bevett folyamatfejlesztési modell. Ha azonosítjuk a probléma gyökérokát, megtervezzük a megoldást és meggyőződünk arról, hogy az hatásos, akkor már csak a gyakorlatba kell átültetnünk. Az elégedetlen vevők száma hamarosan csökkenni fog!

Bocsánatkérés VS. Kompenzáció

A The Nottingham School of Economics kutatásaiban érdekes tényeket tárt fel. A vizsgálat mintájába került elégedetlen ügyfelek 45%-a visszavonta a negatív értékelést, miután a vállalat elnézést kért a hibáért. A reklamálók mindössze 23%-a tartott csak igényt valamilyen kompenzációra. Ezt az emberi pszichológiával hozták összefüggésbe a kutatók. Mikor a vevő a „Sajnálom” és a „Mit tehetnék, hogy jobb legyen?” kifejezéseket hallja, automatikusan megjelenik a megbocsátási hajlam. De vannak olyan esetek is, mikor ez egyszerűen nem elég. A cég profiljától és tevékenységétől is függ, hogy milyen módon kompenzálja a csalódott ügyfeleit. Hibás termék esetén kedvező szervíz szolgáltatással vagy cserével könnyen orvosolható a probléma. A szolgáltatások terén azonban ez egy jóval összetettebb kérdés. Az ügyfél rossz élményt szerez, melyet utólag nem lehet megváltoztatni, de arra törekedni kell, hogy hosszú távon ne negatív képet alkosson a szervezetről. Ezt elérhetjük a szolgáltatás díjmentes megismétlésével vagy további kedvező ajánlatokkal. Ám bármilyen kárpótlás mellett is döntünk, előtte mindig meg kell bizonyosodnunk arról, hogy az megfelel-e az ügyfélnek. Tájékozódjunk, hogy pontosan mit vár el a csalódott vevő, és ennek megfelelően ajánljunk lehetőségeket.

Gesztusok

A gesztusok szerepét legjobban egy megtörtént eset példája szemlélteti. A B. Dalton könyváruház egyik üzletében egy fiatal hölgy karácsonyi ajándékként szerette volna megvásárolni a vágyott könyvet a kisfiának. Az eladó készségesen ellenőrizte is a rendszerben, mely szerint a raktárban még volt néhány példány a könyvből. A bolt csapata azonban nem talált egy példányt sem. Ekkor az eladó személyesen hívta fel az áruház versenytársát, a Borders-t és foglalta le a könyvet. „Az eladó kinyomtatott egy részletes útvonaltervet és megadta a Borders kolléga elérhetőségét, majd azt mondta, hogy csak menjek el a címre és a könyv a pultnál fog várni.” A B. Dalton eggyel kevesebb könyvet adott el aznap, de egy életre a céghez hű vásárlóval gazdagabb lett. Ne hagyjuk hát figyelmen kívül azokat az ügyfeleket sem, akik valamivel nem voltak elégedettek, hisz minden új panasz egy lehetőség arra, hogy még jobbá tegyük termékünket vagy szolgáltatásunkat!

Regisztrálj még ma, és próbáld ki az Anvert-et ingyen!

Eszköz 31-8.png

ÚTMUTATÓ

ADATVÉDELEM

SEGÍTSÉGRE VAN SZÜKSÉGED?

TÁMOGATÁS