ÚTMUTATÓ

ADATVÉDELEM

SEGÍTSÉGRE VAN SZÜKSÉGED?

TÁMOGATÁS

Teljesítménymutatók, amiket még biztosan nem használsz,

pedig kellene 

A KPI mutatók értelmezése, használata alapvető fontosságú egy vállalat életében. Az alkalmazottak mérése az utóbbi időben kezdett rohamosabban elterjedni, aminek eredménye a mért területen történő hatékonyságnövekedés. A vállalat minden részlegén beszélhetünk KPI mutatókról, de ami kevésbé ismert, az a levelezés terén alkalmazandó teljesítménymérők. Mik azok amik segítenek teljesebb képet adni a munkavállalók levelezési teljesítményéről? Nézzünk meg néhányat!  

Megválaszolt-megválaszolatlan levelek aránya 

Egyszerűen mérhető az alkalmazottak levelezési teljesítménye annak függvényében, hogy aznap mennyi megválaszolatlan levelet hagyott hátra az e-mail fiókjában. Miért fontos ez? Gondoljunk egy értékesítőre, akinek teljesítménye az ügyfelekkel való kapcsolattartáson alapszik. Ha az ügyfél nem kap a lehető leghamarabb választ az árajánlat kérésére/érdeklődésére/üzenetére, akkor búcsút mondhatunk neki. Tehát lényegében a nap végén megmaradó megválaszolatlan levelek száma meghatározza, hogy az alkalmazottunk milyen teljesítményt nyújtott aznap.  

Válaszidő

Az ügyfelek nem várnak. Nem fognak órákat várni, arra, hogy a válaszlevelet megkapják. Ennek apropójaként érdemes az alkalmazottak válaszidejét, illetve átlagos válaszidejét mérni. Az adatok összehasonlíthatóak, továbbá hosszabb intervallumot is meg tudunk vizsgálni. Ilyen esetben látszódik a javulása, vagy olykor a romlása az adott munkatárs reakcióidejének. Jelentősen növelhető az ügyfélelégedettség, ennek eredményeként a bevétel is, ha tudjuk javítani az alkalmazottaink válaszidejét.  

E-mail forgalom 

A beérkezett és megválaszolt levelek aránya megmutatja egy adott munkavállaló napi leterheltségét. Előfordul, hogy a bejövő és a kimenő levelek száma iszonyatosan magas az egyik munkatársnál, a másiknál pedig meglepően alacsony. Ilyen esetben érdemes átcsoportosítani más részére a terhelt alkalmazott feladatainak egy részét. Előfordulhat, hogy valaki esetleg küzd valamilyen problémával, ami lényesen kevesebb forgalmat eredményez. Az e-mail forgalmat érdemes lehet hosszabb időintervallumra is megnézni, hogy más fontos tényezőket le tudjunk vonni.  

 

A struktúrált vállalati levelezés nagyon is „gyerekcipőben” jár hazánkban. Szerettük volna átlátni, hogy milyen szokásokkal rendelkeznek a hazai vállalkozók/vállalatok ezen a téren, ezért végeztünk egy átfogó kutatást több mint 300 hazai KKV személyében, melyben reprezentatív mintával dolgoztunk. Az eredmények magukért beszélnek. Nézzük meg milyen fontos megállapításokat tudunk levonni. 

A megkérdezett cégek egyharmadánál csak egy darab vállalati e-mail cím szolgálja ki a teljes vállalati levelezést. 

Megadtunk néhány alternatívát, hogy valósabb képet kapjunk mi is a helyzet jelenleg ezen a téren. A két véglet az, ha egy vállalati e-mail cím van, illetve, ha minden alkalmazottnak saját címe van. Miért fontos ez? Nagymértékben befolyásolja a levelezés hatékonyságát az, hogy melyik módszert választjuk ki. Mindenkinek legyen fiókja, vagy senkinek? Ez itt a kérdés. Ha a cég egyetlen e-mail fiókkal rendelkezik, akkor fennáll annak a veszélye, hogy a bejövő levelet megnézi egy munkatárs, de nem feltétlen válaszol azonnal, ami azt eredményezi, hogy később elveszik ez a beszélgetés a sok olvasott e-mail között. Kínos, pláne, ha árajánlatkérés, ügyfélpanasz, vagy épp megrendelés stb. Mi történik ilyen esetben, ha mindenkinek külön fiókja van? Ilyenkor már bátran mondhatjuk, hogy szintet léptünk. Adtunk egy alapvető struktúrát a levelezésnek. Nem garantált, hogy az adott fiókkal rendelkező illető minden levelet megválaszol majd, de mindenképpen egy pozitív előrelépést jelent a külön fiók, mellyel már csökkentettük a hibaarányt az e-mailezésben. 

A KKV-k több mint 60%-ának merül fel problémája a napi céges levelezés során. 

A hazai KKV-k több mint 60%-ának van valamilyen problémája a levelezésben. Kissé drasztikus szám. A leggyakoribb problémák az alábbiak: 

  1. e-mailek rendszerezése 

  2. e-mailek szűrése

  3. hatalmas mennyiségű levél

  4. időhiány

  5. keresés a levelek között 

A válaszokból kiderül, hogy az e-mailek rendszerezésével boldogulnak a legkevésbé a megkérdezett KKV-k, ami főként ott fordul elő, ahol egy vállalati e-mail cím található, ugyanis teljesen össze tud folyni egy adott beszélgetés. Nem meglepően a szűrés foglalja el a második helyet. Nincs tökéletes SPAM szűrő, így gyakran előfordul, hogy naponta új szűrést kell hozzáadnunk a levéllistánkhoz. A rengeteg levél főként vállalati mérethez kötődik, de előfordulnak esetek mikor egy kis méretű cég is belefullad akár az ügyfelek leveleibe. Az időhiány, amin a legnehezebb véleményem szerint változtatni, mivel ezt nem lehet feltétlen egy programmal megoldani. Látható, hogy a 4. helyen áll ami azt jelenti igen gyakori a KKV-k körében. Végül de nem utolsósorban a levelezésben való keresés ami megkeseríti a megkérdezett cégek dolgát. 

A hazai KKV-k több mint 45 %-ának nem elég napi 1 óra a teljes vállalati levelezés menedzselésére.

Mit mutat ez a szám? A kutatásból kiderül, hogy a megkérdezett KKV-k több mint 45%-ának minimum naponta 2 óra kell  a teljes vállalati levelezés kezelésére, és ez még nem is minden esetben elegendő. Voltak egyedi esetek, ahol több mint 6 órába telt a napi levelezés menedzselése. 

Gondoljunk csak bele, az átlag 8 órából, ami a legtöbb helyen inkább 12, az e-mailezésre minimum 2 máris elmegy naponta.  A munka többnyire nem csak a vállalati levelezés menedzseléséből áll. Jogosan vetődik fel a kérdés, hogy ilyenkor mi történik a napi rutinfeladatokkal? Feltorlódnak. Rosszabb esetben kifutnak a határidőből az alkalmazottak. 

Mely szakterületek küzdenek leginkább a vállalati levelezéssel? 

A probléma szinte minden területen jelen van, de leginkább a szolgáltatószektor, illetve kereskedelmi szektor érzi meg a legjobban a zsúfolt e-mailezés hatását. Nem ritka a napi több 100 levél is ezekben az ágazatokban, függetlenül attól, hogy mekkora vállalatról beszélünk. Gondoljunk csak egy könyvelőirodára. A spam-ek mellett mennyi ügyféllevél érkezhet naponta? 

A hazai KKV-k 29%-a nem tudja megválaszolni összes levelét egy adott nap. 

A hazai KKV-k majdnem harmadának egyáltalán nincs ideje a napi levelezést menedzselni. A megkérdezetteknek lehetőségük volt választaniuk, hogy napi hány órát tudnak fordítani az e-mailezésre. Az itt kiválasztott érték után meg lehetett adni, hogy elég ez az idő, avagy nem elég, de nem áll rendelkezésre több. Az adatok alátámasztják a KKV-k mindennapi leterheltségét.  

A megkérdezett KKV-k naponta több mint 60-70 spamet is kaphatnak

Lényegében mindenki fulladozik a spamektől a saját céges levelezésében. Nincs olyan nap mikor ne zsúfolódna be a fiókba akár több száz ilyen kéretlen levél. Vannak esetek mikor az ilyen levelek, a spam szűrőt kijátszva jutnak a céges levelezés közé, ami, ha nem nyújt számunkra releváns tartalmat szintén egy zavaró pontja lehet a leveleink menedzselésének. 

Regisztrálj az Anvert-re, majd nézd meg, hogy a céged milyen teljesítményt nyújt a vállalati levelezés területén!

Eszköz 31-8.png