Hogyan növelhetik meg a bevételeid a fogyasztói értékelések?

Friss amerikai kutatásokból kiderül, hogy a potenciális vásárlók több mint 90%-a használja az online véleményeket a döntésük megerősítésében. Lényegében 10-ből 9 lehetséges ügyfél, ami elsőre hihetetlen számnak tűnik. Ha egy kicsit az emberi gondolkodásmód mögé nézünk, akkor lényegében teljesen logikus, hogy a vevőket érdekli azoknak a véleménye, akik már előtte kipróbálták az adott terméket, vagy igénybe vették azt a bizonyos szolgáltatást. Manapság a legtöbb közösségi média felületen, illetve szinte minden olyan helyen, ahol az ügyfél kapcsolatba kerülhet a termékkel, lehetőség van értékelésre (ha le nem tiltják a funkciót), így az adott termék, szolgáltatás véleményezése nyilvánossá válik. Ahhoz, hogy számszerűsítsük milyen jelentősége van ennek a funkciónak üzleti szempontból, nézzünk meg néhány adatot, melyek az idei év külföldi kutatásainak eredményei.

  • Az ügyfelek 82%-a olyan relevanciát tanúsít az online véleményeknek, mint ha azt személyes úton szerezte volna meg

  • 70%-a a vásárlóknak havonta új terméket fedez fel, amit a vásárlói értékelések miatt talált meg

  • Több mint 60% gondolja, hogy a 3 hónapnál idősebb visszajelzések nem relevánsak többé

  • Átlagosan minimum 10 véleményt elolvasnak mielőtt a döntésüket meghoznák

  • Több mint fele a potenciális vásárlóknak csak a 2 hétnél frissebb értékeléseket veszi figyelembe

  • Az ügyfelek 61%-a csak akkor vesz igénybe bizonyos szolgáltatást, vagy vásárol meg egy adott terméket, ha annak értékelése 4 csillag fölött van

  • Az 50 év felettiek 40%-a fogalmaz meg véleményt az oldalakra vásárlással kapcsolatban

  • Az ügyfelek felülvizsgálata az egyik legfontosabb rangsorolási tényező a SEO

Brightlocal által a tavalyi évben végzett egy teljes mértékben átfogó vizsgálatot a vásárlói értékelések témakörében, melyben a fentiekhez hasonló megoszlások figyelhetők meg. A kutatás azért érdekes, mert kiterjedt a vállalatok tevékenységi körének megoszlására az értékelésekben, mely az alábbi táblázatban látható:

VIGYÁZZ! Létezik számos buktatója az értékeléseknek!

Közeli barátok, ismerősök segítsége

Előfordul, hogy a vállalat tulajdonosa megkéri ismerőseit, hogy értékeljék a termékét vagy szolgáltatását, ami ferdíthet a már kialakult véleményeken. A legtöbb vállalat rájött, hogy milyen potenciál rejlik az értékelésekben, így szeretnék, ha minél jobb véleményt kapna a cégük.

A tipikus rosszakarók elkerülhetetlenek

Valószínűleg mindenki találkozott már olyan véleményekkel melyeken sokszor sejthető volt, hogy az illető mondva csinált negatív okokat sorolt fel az értékelés indoklásaként. Néhány konkurens is próbálhatja így negatív színben feltüntetni a versenytársát, de akár lehet valós, és igaz vélemény is, ezért minden negatív kritikára muszáj válaszolni. Szerencsére léteznek már beépített szűrők,melyek automatikusan kizárják a hasonló kommenteket.

Panaszkezelés

Gyakran előfordul, hogy kisebb vállalatoknál nem alkalmaznak marketinges munkatársat, és a tulajdonosnak sincs éppen ilyen jellegű képzettsége. Sokan próbálnak meg a negatív értékelésekre saját belátásuk szerint válaszolni, ami kisebb nagyobb sikerrel még működhet is. DE, az ikonikus mondat: “A vevőnek mindig igaza van!” A válságkommunikációnak számtalan alapelve van, amit mindenképpen érdemes elsajátítani, ha magunk szeretnék az értékelésekre válaszolni.

Hogyan tudod Te magad a legtöbbet kihozni a véleményekből?

  • Időigényes feladatnak hangzik, de minden értékelésre válaszolni KELL!

  • A fogyasztók javaslatait meg kell fogadni, esetleg beépíteni a stratégiába.

  • Figyelmet kell fektetni a gyors reagálásra, vagyis minél hamarabb kap választ a vevőnk, annál elégedettebb lesz a céggel (még negatív értékelés esetén is).

  • Kompenzációval tehetünk annak érdekében, hogy a negatív élménnyel hazatért vevőnket pozitív irányba tereljük. Lehet ez ingyenes termék, kedvezmény, de néha elég egy elnézést kérő üzenet is.

  • Fontos a válaszainkban, hogy ismerjük el, ha hibáztunk (akkor is, ha nem érezzük magunkat 100%-ig vétkesnek), valamint közölni kell a válaszunkban, hogy milyen lépéseket teszünk a probléma elhárítása érdekében.

Összefoglalva, mindenképpen egy magabiztos versenyelőnyt hordoznak magukban az értékelések. Ennek kihasználásához szükség van szakmailag jártas kollégára, akinek van tapasztalata a válságkommunikációban rejlőlehetőségek kiaknázásában. Temérdek kutatás bizonyítja, hogy elég akár csak fél csillaggal jobbnak lenni a versenytársaknál, az máris jelentős növekedést eredményezhet. Minden negatív értékelés egy lehetőség arra, hogy valamiben/valamivel jobbak legyünk a konkurenciánál, ugyanis a fogyasztóknál senki sem tudja jobban mi lenne az, amivel jobbá tudnánk tenni a termékünket, szolgáltatásunkat.

Regisztrálj ma és válaszolj minden ügyfeled véleményére!

Eszköz 31-8.png

ÚTMUTATÓ

ADATVÉDELEM

SEGÍTSÉGRE VAN SZÜKSÉGED?

TÁMOGATÁS