Mennyi időd van válaszolni egy e-mailre?

Számos vállalati e-mail etikettet megvizsgálhatunk, ahol legalább egy pontban részletezik, mennyi idő áll maximum rendelkezésére az adott cégnek, hogy az ügyfeleitől, üzlettársaitól kapott levelekre válaszoljanak. 24 óra. Pontosan egy nap az etikett szerint. Kevésnek tűnik ez az idő a vállalatok szempontjából, viszont a másik oldalról iszonyatosan soknak számít. Számos vizsgálat próbálta feltárni a fogyasztóknak az igényeit ezen a téren. Mi számukra a megfelelő időintervallum egy válaszlevélre megérkezésére? Létezik egyáltalán ilyen? Hazai viszonylatban is készült számos felmérés, egy egyik legnagyobb hatást gyakorlót mégis a Totalcar készítette el, próbavásárlás címén.

A Totalcar magazin végzett kutatása alapján olyan profilú cégeknél sem megfelelő a helyzet, akiknek gyakorlatilag létfontosságú lenne, hogy az ügyfeleiknek teljesmértékű elégedettséget okozzanak. végzett ezek a vállalkozások is nehezen reagál az e-maileket időben. Az író a cikk idézett 15 jól ismert autókereskedők. Néhány nappal később csak 4 az autókereskedők adtak egy teljesen részletes árajánlatot. Volt néhány automatikus válasz, és néhány esetben egyáltalán nem érkezett válasz. A potenciális vásárló semmit sem hagyott a véletlenre (szerinte). Az ő e-mailben megemlítette, hogy ő érdekli minden idézet, ami alatt 8 000 000 forint és megfelel a követelményeknek. Több szempontot lehet hibáztatta ezt a hibát, de az eredmény ugyanaz. Ha nem érdekel az ügyfél ebben a szakaszban a felvásárlás egy komplett pénzkidobást. Ez a kutatás történt néhány évvel ezelőtt, így azt gondolhatja, hogy a helyzet sokkal jobban van. DE NEM!

Evezzünk most a külföldi vizekre!

A vállalatok az ügyfélszolgálatra beérkező levelek 62%-ára nem válaszolnak, derült ki a Superoffice CRM szoftver szolgáltató friss kutatásából. Gondoljunk csak bele, ez majdnem a kétharmada az e-maileknek. Számos tényező állhat ezek a számadatok mögött, lehet ez munkaerőhiány, vállalati kultúra, időhiány, vagy az egyik legbosszantóbb, ha a megnyitott levélre nem válaszolnak rögtön, és az felejtésre kerül a sok olvasott e-mailtömeg között. A kutatás lefolytatásához a Superoffice 1000 cégnek (kis, közép, és nagyvállalatnak) küldött levelet az ügyfélszolgálatára, mely eredményeképpen összegyűjtött számtalan adatot.

  • az ügyfélszolgálati kérelem kezeléséhez szükséges válaszidő átlagosan 12 óra 10 perc

  • a vállalatok mindössze 20%-a tud válaszolni a feltett kérdésre az első válasz e-mailben

  • a cégek 97%-a nem foglalkozik az ügyfélszolgálatuk elégedettségének mérésével

  • a vállalatok 62%-a nem válaszol a beérkezett ügyfélszolgálati levelekre

Ismételten külföldi vizeken evezve a TOISTER teljesítmény megoldások tavalyi vizsgálata pontosan számszerűsíti is, hogy az adott ügyfelek mennyit hajlandók várni egy válaszlevélre. Viszonylag kicsi, de releváns mintával végezték el a kutatást, valamint szétválasztották a közösségi média platformok válaszleveleinek idejével.

Láthatjuk a teljes mintára adott megoszlások táblázatba foglalását, vannak diagramok, melyek a várakozási idő alapján mutatják a százalékos eltéréseket az egyes csoportoknál, illetve találhatunk közösségi média üzenetkezelésével foglalkozó kimutatásokat is. Az összesített riportban kijelenthetjük, hogy a megkérdezettek majdnem fele 4 órán belül elvárja a vállalat válaszlevelét.

Látható továbbá, hogy a Facebook válaszüzeneteit „türelmetlenebbül” várják a fogyasztók, mint általánosságban. Valószínűleg a platformon megnövekedett jelenlétnek tudható be, mivel némelyik célcsoportban többen vannak jelen napi szinten itt, mint e-mail fiókjukban.

Összefoglalva a kutatások szerint átlagban 1 óra, ami még elfogadható válaszidőnek számít a cégek oldaláról, de megemlítik, hogy aki versenyelőnyt szeretne kiépíteni annak minimum le kell ezt az időt csökkenteni 15 percre. Sajnos nem csak a hazai, de a külföldi vállalatok is nagyon gyerekcipőben járnak még ezen a téren. „A vevőnek mindig igaza van!” Tehát ha az ügyfél soknak találja a 15 perces várakozási időt, bizony igazat kell neki adnunk. Valóban sok. A legtöbb cég az ügyfeleiből él, tehát nem engedhet meg magának 1 elégedetlen vevőt sem. Hosszabb távon, aki rövidebb idő alatt képes a levelezését szinkronban kezelni, az számokban mérhető fölénnyel indul a konkurenciáihoz képest.

Forrás: Toistersolutions.com, Superoffice.com, Totalcar.hu

Regisztrálj ma, és használd egy évig ingyen az Anvert-et, hogy ne legyen több elkallódott leveled!

Eszköz 31-8.png

ÚTMUTATÓ

ADATVÉDELEM

SEGÍTSÉGRE VAN SZÜKSÉGED?

TÁMOGATÁS